산타클라라, 캘리포니아--(뉴스와이어)--서비스나우(ServiceNow)와 퀄트릭스(Qualtrics)가 직원 및 고객 서비스 경험을 개선하는 신규 앱을 출시했다고 28일 발표했다.

새롭게 출시된 퀄트릭스 임베디드 인사이트(Qualtrics Embedded Insights)는 IT 및 고객 서비스 상담원에게 직원 및 고객의 경험 데이터(experience data)와 운영 데이터(operational data)를 한눈에 볼 수 있도록 통합 제공한다. 이를 통해 직원이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 기업이 직원 및 고객 요구에 즉각 조치를 취할 수 있도록 지원한다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트 앱은 서비스나우 스토어(ServiceNow Store)에서 제공된다.

이번 신규 앱 출시에 맞춰 서비스나우와 퀄트릭스는 보다 원활하게 연결된 기술 경험의 필요성을 확인하는 새로운 연구를 함께 발표했다. 임직원 1000명 이상 기업의 IT 전문가 1000명 이상을 대상으로 한 조사 결과, IT 전문가 5명 중 4명(81%)은 비효율적인 기술과 프로세스로 인해 업무 시간 10% 이상을 낭비하고 있다고 응답했다.

또한 서비스나우와 퀄트릭스가 고객 3000명 이상을 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자 3명 중 2명 이상(69%)이 문제 해결을 위해 라이브 채팅·전화·대면 등 두세 개의 채널을 번갈아 이용하고 있으며, 많은 경우 동일한 내용을 여러 차례 반복해야 한다고 답했다.

퀄트릭스 임베디드 인사이트는 서비스나우 워크스페이스(ServiceNow Workspace) 내에 사전 구축돼 경험 데이터와 운영 데이터를 한눈에 확인할 수 있도록 제공한다. 운영 데이터에는 문제 해결 사례 횟수나 해결에 걸린 시간 등을 포함하며, 경험 데이터는 고객의 생각이나 경험 등을 뜻한다.

또한 IT 및 고객 서비스 팀이 코드 없이 몇 번의 클릭만으로 일상적인 작업을 자동화할 부분을 식별할 수 있도록 돕는다. 이로 인해 상담원은 서비스나우 내에서 우선순위 및 복잡한 이슈 등에 대해 개별 고객별로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 이번 신규 앱 출시는 2021년 4월 발표한 서비스나우와 퀄트릭스의 지속적인 파트너십 중 하나로 진행됐다.

제이 최(Jay Choi) 퀄트릭스 수석 부사장 겸 직원 XM(EmployeeXM) 부문 최고 제품 책임자는 “기술이 직원과 고객 경험의 중심이 되고 있다. 단 한 번의 만족스럽지 못한 경험이 사람들이 직장을 선택하거나 어떤 브랜드와 협업할지를 결정하는 데 지속적인 영향을 미칠 수 있다”고 말했다. 이어 “서비스나우와의 통합을 통해 조직이 처음부터 우수한 경험을 보다 쉽게 제공할 수 있다. 이를 통해 직원의 생산성을 높이고 이슈 발생 시 고객의 의견을 더 경청할 수 있다”고 덧붙였다.

매트 슈비머(Matt Schvimmer) 서비스나우 제품 및 서비스 관리 수석 부사장은 “IT 아키텍처는 이제 비즈니스 아키텍처다. 더불어 디지털 우선 환경에 맞춰 늘어나는 요구사항에 따라 상담원의 부담이 날로 커지고 있다”며 “서비스나우와 퀄트릭스는 IT 및 고객 서비스 상담원이 고객 응대를 할 수 있는 가장 중요한 정보를 단일한 곳에서 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다”고 설명했다.

이어 부사장은 “이를 통해 상담원은 주도적이고 원활하게 개별 맞춤화된 직원 및 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 충성고객을 유지하고 조직의 수익률을 강화하는 데 도움이 된다”고 말했다.

◇우수한 경험으로 직원 및 고객 충성도 향상

직원 및 고객 경험이 향상되면 직원 참여도, 생산성, 고객 충성도가 높아진다. 하지만 여전히 많은 조직이 직원과 고객이 기대하는 수준의 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다.

서비스나우와 퀄트릭스의 조사에 따르면 가장 불만스러운 고객 서비스 문제로 ‘긴 대기 시간(56%)’을 꼽았으며, ‘문제 해결에 지나치게 오랜 시간 소요(28%)’, ‘자동 응답 아닌 실제 상담원과 연락 불가(23%)’ 등이 뒤를 이었다.

퀄트릭스 임베디드 인사이트는 IT 서비스 상담원과 관리자가 서비스나우 워크스페이스 내에서 한눈에 경험 및 운영 데이터를 볼 수 있도록 한다. 이를 통해 상담원과 관리자는 얼마나 빠르게 기술 문제를 해결할 수 있는지 이해할 수 있을 뿐만 아니라 직원들이 IT 부서와의 업무 경험을 어떻게 느끼는지 파악할 수 있다. 이를 통해 상담원은 작동 중인 항목과 개선될 수 있는 항목을 기반으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있다.

또한 신규 앱은 고객 상담원과 관리자에게 고객 경험 및 운영 데이터에 대한 유사하고 통합된 관점을 제공해 고객의 생각과 느낌을 더 쉽게 이해할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 상담원은 서비스나우 내에서 더욱더 즉각적인 조치를 취해 전반적인 고객 서비스 경험을 개선할 수 있다. 일례로 관리자는 서비스나우 워크스페이스 내의 피드백을 기반으로 즉시 상담원에게 필요한 코칭을 할 수 있다.

존 치트우드(Jon Cheatwood) 노트르담 대학 수석 기술자는 “강의실 내에서 기술은 학생과 교수진의 학습·의사소통·협업을 향상하는 도구를 제공하는 필수적인 역할을 한다. 서비스나우와 퀄트릭스 통합은 선제적인 유지 관리 프로세스를 자동화하는 데 핵심적인 역할을 담당했다”며 “통합 후에 더 효과적이고 투명하게 강의실을 지원할 수 있게 됐고, 18개월 동안 음향 및 영상 기술 부서 전체에서 3000시간 이상의 작업 시간을 절약했다”고 말했다.

페니 스토커(Penny Stoker) EY의 HR 서비스 글로벌 리더는 “디지털 환경이 계속 발전함에 따라 기업이 직면하는 장애물 역시 진화하고 있다. 위기를 해결하기 위해 IT 및 기술 리더는 문제 접근 방식을 바꿔 새롭고 혁신적인 솔루션을 개발하고 활용해야 한다”며 “퀄트릭스의 경험 데이터와 서비스나우 사례 관리 데이터를 결합함으로써 EY는 직원들의 기술에 관련한 경험을 더 잘 이해할 수 있고, 직원 요구에 능동적으로 대처할 수 있게 됐다. 하이브리드 업무수행 방식을 도입하는 데 이러한 접근 방법은 특히 중요하다”고 밝혔다.

◇출시 시기

퀄트릭스 임베디드 인사이트는 현재 서비스나우 스토어(ServiceNow Store)에서 제공된다.

◇추가 정보

·서비스나우와 퀄트릭스가 발표했던 통합에 관한 추가 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

·IT 및 서비스나우 IT 서비스 관리 통합을 위한 퀄트릭스 직원 XM에 대한 추가 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

·퀄트릭스 고객 XM(Qualtrics CustomerXM)과 서비스나우 고객 서비스 관리 통합(ServiceNow Customer Service Management)에 대한 추가 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

·서비스나우와 퀄트릭스의 새로운 연구에 관한 추가 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

◇방법론

2022년 5월 10일부터 20일까지 퀄트릭스는 서비스나우와 협력해 두 건의 연구를 진행했다. 응답자는 미국에 거주하는 18세 이상을 대상으로 무작위 선택됐다. 첫 번째 연구는 직원 1000명 이상 기업의 정규직 또는 계약직 IT 전문가 1021명을 대상으로 조사했다. 두 번째 연구는 6개월 동안 금융 서비스, 소매, 정부, 통신, 숙박, 기술 및 IT 또는 의료 비즈니스 분야에서 고객 서비스 경험이 있는 소비자 3089명을 대상으로 조사했다. 해당 사항이 없는 응답자는 제외됐다.

ServiceNow 소개

ServiceNow (NYSE: NOW)는 디지털 워크플로우 서비스 기업으로, 기업의 더 나은 업무 환경을 지원한다. 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션은 조직을 디지털화하고 통합해 보다 스마트하고 빠르며 효과적인 업무 흐름, 워크플로우를 찾을 수 있도록 지원한다. 따라서 직원과 고객은 보다 연결되고, 혁신적이며, 민첩해질 수 있다. 그리고 우리 모두는 상상하는 미래를 만들 수 있다. 전 세계가 서비스나우와 함께 일하고 있으며, 자세한 사항은 홈페이지에서 확인할 수 있다. 2022년 ServiceNow, Inc. 무단 전재 금지 ServiceNow, ServiceNow 로고, Now, Now Platform 및 기타 ServiceNow 마크는 미국 및/또는 기타 국가에서 ServiceNow, Inc.의 상표 및/또는 등록 상표다. 기타 회사 이름, 제품 이름 및 로고는 관련 회사의 상표일 수 있다.